Dank elektronischer Signaturen wird das Homeoffice zur neuen Normalität

Januar 2021 – Der Erfolg zeigt sich auf den letzten Schritten eines Prozesses – der kostensenkende Traum vom papierlosen Arbeiten wird zunehmend wahr.

Gibt es ein Recht auf Heimarbeit? Darüber diskutieren aktuell nicht nur die deutschen Politiker. Zumindest alle, die es einrichten können und deren Arbeit und Arbeitgeber dieses ermöglichen, ziehen während der Corona-Pandemie die Sicherheit in den eigenen vier Wänden der Virengefahr im Großraumbüro vor. Doch mit dem Rückzug vieler MitarbeiterInnen ins Home Office stellen sich auch viele praktische Fragen. Eine davon: Wie wird sichergestellt, dass Prozesse und Services weiterlaufen, auch wenn physische Unterschriften wegen der sozialen Distanz nicht mehr möglich sind?

Die elektronische Signatur ist hier eine ideale Lösung. Doch in der Praxis ist das herausfordernd und mit möglichen Fallstricken verbunden, weiß Jan Sojka, Leiter des Digital Excellence Center (DEC) der Hamburg Commercial Bank: „In der digitalen Transformation müssen die hinter der Customer Experience liegenden Prozesse End-to-End gedacht werden. Sie erstrecken sich in klassischen Organisationen meist horizontal über mehrere Silos. Dadurch kommt es oft zu Medienbrüchen, manuellen Tätigkeiten und vor allem für den Kunden zu Wartezeiten.“

Einer der letzten Schritte in einem digitalen Prozess ist häufig die rechtsverbindliche Unterzeichnung für ein Produkt oder einen Service. Hier entscheidet sich, ob die erforderlichen Dokumente digital, also papierlos, schnell und komfortabel abgewickelt und der Vorfall abgeschlossen werden kann – oder eben nicht.

Ein Mann hält einen Stift über einen Blatt

Rechtsverbindliche digitale Signaturen

Auf Basis der europäischen eIDAS-Verordnung ist die elektronische Unterschrift seit Juli 2016 in Europa anerkannt und standardisiert. eIDAS steht für „electronic Identification And Trust Services“.

Die eIDAS-Verordnung gilt europaweit und ohne Umsetzung in nationales Recht. Sie differenziert zwischen drei verschiedenen Arten von elektronischen Signaturen, die sich insbesondere bei Sicherheit und Rechtswirkung unterscheiden: die einfache, die fortgeschrittene und die qualifizierte Signatur. Die qualifizierte Signatur gilt als sicherste Lösung mit der höchsten juristischen Beweiskraft. Hiermit lassen sich auch sensiblere Dokumente, wie beispielsweise Kreditverträge, rechtswirksam unterzeichnen.

Kosten runter, Geschwindigkeit und Customer Experience rauf

Während der Pandemie ist der Bedarf an elektronisch signierten Dokumenten durch vermehrte Homeoffice-Tätigkeiten signifikant gestiegen. „Wir haben im Digital Excellence Center nach einer Lösung gesucht, die in unseren cloudbasierten Modern Workplace integriert werden kann. Es müssen sich darüber hinaus Dokumente effizient für den rein internen Gebrauch mit der fortgeschrittenen elektronischen Signatur als auch für die Kommunikation mit externen Stakeholdern in Form der qualifizierten elektronischen Signatur signieren lassen“, sagt Sojka. Mit Abschluss einer Proof-of-Concept-Phase wurde eine Lösung in Kombination mit einem deutschen Vertrauensdienste-Anbieter ausgewählt. Aus der Implementation dieser Lösung werden folgende Vorteile erwartet:

Kostenersparnis

Vor allem durch die Reduktion von Arbeitszeit, Logistikkosten für Drucker, Toner und Papier, Porto- und Transportkosten sowie den Abbau von Hardwareinfrastruktur (Signaturkarten und Lesegerät) sinken die Kosten für Signaturprozesse erheblich – um bis zu 60 Prozent. Zudem rechnet Sojka mit einer Amortisationsperiode von unter einem Jahr.

Prozesseffizienz und Verbesserung der Customer Experience

Durch den Wegfall von Medienbrüchen und Wartezeiten können bestehende Signaturprozesse um mindestens das Zehnfache beschleunigt werden.

Erhöhte Sicherheit

Das System ersetzt den papierbasierten Signaturprozess durch authentische und integer entwickelte elektronisch signierte Dokumente.

Skalierbarkeit

Das System kann mit minimalen Mehraufwänden auf mehrere Hundert User erweitert werden.

Schritt für Schritt zur besten Lösung

Die Implementierung der Signaturlösung gliedert sich in mehrere Phasen eines Innovationsprozesses, aus dem sich unterschiedliche Erkenntnisse und Herausforderungen ergeben:

Ideation

Idea Qualification

Die Idee einer elektronischen Signaturlösung wird anhand verschiedener Dimensionen bewertet, erste Erfolgshypothesen und mögliche Herausforderungen werden aufgestellt.

Business Discovery

Ziel der Business Discovery ist die Erstellung eines Business Case, der im Commitment auf Management-Ebene mündet.

Wichtig ist es hierbei, relevante Signaturprozesse (Use Cases) zu identifizieren, anhand derer das wirtschaftliche Potenzial der Lösung aufgezeigt werden kann. Für die Business Discovery im DEC der Hamburg Commercial Bank wurden fünf Use Cases mit mehr als 100.000 jährlich gedruckten Seiten ausgewählt. Für Signaturprozesse ergaben sich dadurch Gesamtkosteneinsparungen von rund 60 Prozent sowie eine Beschleunigung der Durchlaufzeit um mindestens das Zehnfache.

Auch wenn die Business Discovery mit erhöhten Aufwänden verbunden ist, ist diese Phase lohnend, da sich Erkenntnisse über fachliche Anforderungen gewinnen lassen und die wichtigen begleitenden Veränderungsprozesse bei den MitarbeiterIinnen angestoßen werden können.

Tech Assessment

Während dieser Phase wird eine Shortlist der Anbieter von Signaturlösungen erstellt. Dabei sollte auf ein strukturiertes Vorgehen anhand definierter Bewertungskriterien geachtet werden. Zudem werden IT-Spezifikationen für das System definiert.

Prototyping

Lösungsdesign

Basierend auf den fachlichen und technischen Anforderungen werden eine Lösungsarchitektur sowie ein digitaler Signaturprozess konzeptioniert. Diese beiden Komponenten sollten sorgfältig analysiert werden, da sie direkte Auswirkungen auf die Customer Experience besitzen. Grundlegend sollte etwa entschieden werden, ob auch externe Kunden die Möglichkeit besitzen sollen, das System zur Signatur von Dokumenten zu nutzen.

Proof-of-Concept

Für eine fundierte Provider-Entscheidung empfiehlt es sich, zwei bis drei Signatursysteme im kleinen Rahmen zu testen. Hierbei zeigen sich schnell Unterschiede hinsichtlich der Funktionalität, und es können erste technische Hindernisse vor dem späteren Roll-out identifiziert werden.

Business Planning

Während dieser sehr zeitintensiven Phase werden sämtliche Vorbereitungen für eine erfolgreiche Implementierung der Signaturlösung getroffen. Dazu gehört der Abschluss von Verträgen, für die insbesondere die rechtliche, regulatorische beziehungsweise interne Compliance gewährleistet sein muss. In diesem Kontext müssen beispielsweise regulatorische Vorgaben für Auslagerungen, eIDAS, EU-DSGVO, Exportkontroll-Recht sowie interne Compliance- oder Security-Anforderungen evaluiert werden.

DevOps (laufend)

Pilotierung

Die Pilotierungsphase wird für mehrere Monate in einem kleinen Nutzerkreis angesetzt. Es geht um das Sammeln von Erfahrungen und Erkenntnissen. „Für die Pilotierungsphase sind insbesondere der Test von Change-Maßnahmen sowie das Erwartungsmanagement bei den Pilotnutzern wichtig. Der digitale Signaturprozess verändert viele Prozesse grundlegend, was auf Widerstand seitens der Nutzer stoßen kann. Zudem sind während dieser Phase meist weitere technische Anpassungsmaßnahmen möglich. Diese Erwartungshaltung kann nicht oft genug bei den Benutzern kommuniziert werden“, rät Sojka.

Roll-out

Für den Roll-out der Signaturlösung sollte ein nach Nutzerzahlen gestaffelter Prozess Anwendung finden. So kann einerseits bedarfsgerecht skaliert und andererseits Change-Maßnahmen effektiv realisiert werden. In diesem Kontext sollten „Change Agents“ eingesetzt werden, die sich primär um die kontinuierliche Kommunikation mit den Benutzern kümmern.

Betrieb

Diese Phase sieht die Übergabe des Betriebs (inkl. Betreuung von Support-Anfragen) an die Linienorganisation vor.

Mann am Schreibtisch sitzend vor drei PCs

Um die Vorteile der elektronischen Signatur vollumfänglich nutzen zu können, muss sie in die Abläufe des Unternehmens integriert sein. Die elektronische Signatur ermöglicht es, Abläufe neu sowie für Kunden und Mitarbeitende deutlich komfortabler zu gestalten. Es ist wichtig, die Einführung zum Redesign der Prozesse zu nutzen. Dazu gehört insbesondere ein kontinuierlicher Change-Prozess, der eine Veränderung des Verhaltens der Mitarbeiter*Innen herbeiführt.